Año Del Buen Servicio Al  Ciudadano

INTEGRANTES:

                             Elizabeth Laban Santos

                             Yisela Lizbeth Román Mondragón

                              Nexar Huamán Choquehuanca

CURSO: Organización y Técnicas del Área de Reserva

PROFESOR: Guillermo Felipe Camacho Gallo

TEMAS:

CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES

GENERALIDADES DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS

SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) – REGISTRO DE CLIENTES

ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL CLIENTE

Fecha: 31 DE MAYO 2017

 CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES

Los sistemas de control deben proporcionar información clave para la toma de decisiones; esta información debe ser sencilla, clara, expedita, veraz, precisa, consistente y fácil de analizar e interpretar.

La finalidad de un buen sistema o programas de información es proporcionar, a los ejecutivos encargados de la toma de decisiones, información que les sirva para confirmar la validez de las estrategias que se están siguiendo.

UN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y CONTROL DEBE CONTEMPLAR COMO MÍNIMO LO SIGUIENTE:

Ø  Ser fácil de utilizarse.

Ø  Estar estructurado lógicamente.

Ø  Tener procedimientos y una estructura de reportes.

Ø  Proporcionar información completa sobre las diferentes áreas y productos de la empresa.

Ø  Tener un mecanismo de retroalimentación que permita conocer los avances en los programas de todas las áreas.

EJEMPLOS QUE PUEDE PROPORCIONAR UN BUEN SISTEMA DE INFORMACIÓN SON:

Ø  Información diaria

Ø  Información semanal

Ø  Información mensual

Ø  Información trimestral, semestral y anual

Ø  información trimestral, semestral y anual

VENTAJAS DE TENER PROGRAMAS

Ø  Acción directiva continua y organizada.

Ø  Actividades integradas y dirigidas.

Ø  Aumenta la eficiencia.

Ø  Desarrollo de procedimientos y sistemas.

Ø  Disminuye desviaciones y malas decisiones.

Ø  Mejor control contable y administrativo.

Ø  Facilita la capacitación, la coordinación entre las personas y las áreas, la distribución de las cargas de trabajo.

EL CONTROL DE HABITACIONES

La actividad fundamental del personal de recepción consiste en manejar el procedimiento de registro de huéspedes, asignación de habitaciones y control de vencimiento del servicio. Asimismo proporciona a los clientes alojados información útil con el objeto de hacerles confortable y placentera su estancia, y promueve el uso de los demás servicios que ofrece el hotel.

ENTRADA DE HUÉSPEDES AL HOTEL:

Entrada del huésped con reservación

Para agilizar el tiempo ya deben estar hechos los pre-registros por el recepcionista, que incluirán toda la información del huésped, para que el cuándo llegue solamente llene los datos más importantes y firme la tarjeta.

Entrada sin reservación:

Ø  La bienvenida

Ø  La promoción

Ø  El registró

Ø  La asignación

Ø  La despedida

ALGUNOS ESTABLECIMIENTOS UTILIZAN COLORES PARA DISTINGUIR LOS TIPOS DE RESERVACIONES

Ø  Reservación sin deposito = blanco

Ø  Reservación con deposito = amarillo

Ø  Reservación con Grupos = azul

Ø  Vip. Personas importantes = rojo

Ø  Grupos periódicos = negro

Ø  entrada sin reservación = verde

Las dos últimas se enviaran al depto. De reservaciones para su conteo.

RACK CRONOLÓGICO DE RESERVACIONES.

Aquí se colocan, por día de llegada, las reservaciones las cuales fueron escritas en una tirilla de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados charolillas.

Los sistemas para el control de habitaciones más utilizados en los hoteles son los siguientes:

HOTELOGIX: Software hotelero, diseñado para hoteles medianos

EZEEFRONTDESK: Programas hoteleros más populares, ha sido instalado de hoteles y hostales.

ASI FRONTDESK: Software hotelero con una versión completa de ASI Front Desk ofrece sistema de gestión de habitaciones, sistema de reservas, módulo de facturación y finanzas, entre otros.

OFIHOTEL: software para Hoteles ideal especializado en la mecanización total de la actividad administrativa, comercial y gerencial de su Hotel

SOFT HOTEL: Sistema que cumple  con eficiente los procesos comunes en un hotel (entrada y salida de huésped, movimientos, reservaciones y cobro), ofreciéndole así el control adecuado de su hotel.

CUPONES PROMOCIONALES – VOUCHERS – COMISIONES – DESCUENTOS – DEPÓSITOS Y GARANTÍAS

CUPONES PROMOCIONALES

Los cupones se utilizan como herramienta de marketing para hacer conocer un producto y ofrecer una ventaja al consumidor habitual provocando su fidelización o incrementar las ventas mediante el abaratamiento del producto para hacer el mismo más atractivo al cliente.

EL CUPÓN SE PUEDE OBTENER A TRAVÉS DE DIVERSOS MEDIOS

Ø  Impreso en el propio paquete o en el embalaje del producto de modo que el consumidor debe recortarlo o desprenderlo si está unido por una línea de puntos.

Ø  En una publicación masiva a través de la prensa escrita como parte de un anuncio o publicidad del producto.

Ø  Distribuidos por promotores.

Ø  Como parte de un mensaje enviado por el método del buzoneo o mailing.

VOUCHERS

Documento que contiene todos los datos de la reserva reconfirmada con pago total de un servicio turístico y posee un código de reserva, el cual debe ser presentado por el cliente a los prestadores del servicio en los cuales tenga reconfirmada su reserva para disfrutar de los servicios comprados

COMISIONES

Es la cantidad que se cobra por realizar transacciones comerciales que corresponden a un porcentaje sobre el importe de la operación.Proceso que debe seguir la recepción, junto con reservas del hotel en el momento de realizarse ventas a la agencias de viajes.

Ø  Venta de agencias de viaje donde consigan previamente el valor de la estadía y existe un convenio de cobro de comisiones.

Ø  Venta de agencias de viajes donde NO consignan previamente el valor de la estadía y existe convenio de cobro de comisiones.

Ø  Venta de agencias de viajes donde NO existe convenio de cobro de comisiones por parte de la agencia, así consigne anticipadamente o no.

DESCUENTOS

Descuentos por Volumen: También llamados descuentos por cantidad . consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a compras cuyos volúmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o valores (efectivo).

TIPOS DE VOLUMEN

Acumulativos: los descuentos se aplican a las compras totales que realiza un comprador en un periodo de tiempo determinado.

No acumulativos: Se aplican a una compra específica

Su objetivo es el de estimular la compra de grandes volúmenes de un producto o  concentrados en un solo pedido.

Descuentos por Pronto Pago: También conocidos como descuentos en efectivo. consiste en una reducción del precio de lista que se aplica al pago que se realiza dentro de un plazo específico

Descuentos por Temporada: También conocidos como descuentos estacionales descuento .Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a la compra de productos que están fuera de temporada

Descuentos Comerciales: También conocidos como descuentos funcionales

consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a los miembros del canal de distribución cuando realizan ciertas funciones como ventas, almacenaje, promoción, entre otros.

DEPÓSITOS Y GARANTÍAS

DEPÓSITOS

Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva.  El monto varía según el cliente y el hotel.

GARANTÍAS

Son documentos que expiden los intermediarios de confianza.  Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas.  Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS

En caso de no haber garantías en las reservas, aplicarán políticas de cancelación de TA 72 hrs.

Ø  Al aplicar un “No reembolsable” no es válida la política de cancelación.

Ø  Habrá cargo extra por persona adicional (mayor a 12 años).

Ø  La capacidad máxima de personas dependerá del tipo habitación reservado.

Ø  El costo varía según la categoría del hotel.

 GENERALIDADES DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Ø  Es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.

Ø  Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:

El control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en ocuparlo.

DESCRIPCIÓN DE  PUESTOS

GERENTE DE RESERVACIONES

Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM.

TAREAS

Ø  Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

Ø  Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.

Ø  Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.

Ø  Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check-out.

TURNO  TARDE

Ø  Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.

TAREAS

Ø  Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.

Ø  Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.

Ø  Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos.

OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

Postear los cargos por depósitos de reservas

Monitorear la disponibilidad de habitaciones

Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario

ü  Prepara la lista de llegadas para recepción

TURNOS DE TRABAJO

 TURNO MAÑANA

u  Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM.

TAREAS

v  Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

v  Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.

v  Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.

v  Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check-out.

TURNO TARDE

Este turno comienza a las 3:00 PM y termina a las 11:00 PM.

TAREAS

u  Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.

u  Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.

u  Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos.

TAREAS ESPECÍFICAS DEL TURNO DE LA MAÑANA

 1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.

3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.

4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.

5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.

6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes.

7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas.

8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Subdepartamento.

9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.

10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.

11-Se les recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del check out.

TAREAS ESPECÍFICAS DEL TURNO DE LA TARDE

Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán      todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.

Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento.

Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.

Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento.

Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado.

TURNO NOCHE

Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.

TAREAS.

• Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.
• Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día
• Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Sub-departamento de reservaciones del hotel.
• Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.
• Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.
• Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
• Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.
• Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
• Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.
• Se imprimen las listas correspondientes

BIENVENIDA DE LOS CLIENTES

LA PRESENTACIÓN PERSONAL

Esta incluye los siguientes aspectos:

•      Aseo Personal. Comprende:

•      El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc.

•      Uniforme limpio y planchado, gafete, calzado limpio, etc.

•      La postura

LA AMABILIDAD Y CORTESÍA

Los estándares más importantes son:

•      Dar la bienvenida al huésped

•      Saludar

•      Sonreír

•      Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.

•      Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes .

•      El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atención

•      Ser discreto

•      Ser amable y atento con los clientes.

ATENCIÓN AL HUÉSPED

 El Departamento de Guest  Service o Atención al Huésped es un departamento  de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones de los huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía., etc.

IMPORTANCIA

Un departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad de servicio ,atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las mismas , es una de las mejores formas para solucionar los problemas dar una respuesta

Sus objetivos principales son

•       Apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas.

•      Vigilar durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir errores en cuanto surjan, poner toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras estancias.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

• Físicamente el Departamento de Guest Service
• Está ubicado, por lo general, en el hall o lobby del hotel, muy cerca de la recepción.

 Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.

En las diferentes teorías y prácticas, este departamento no siempre posee el mismo nombre, pudiendo ser éste “Atención al Huésped”, “Servicios al Huésped”, “Guest Service”, “Guest Relations”, “Conserjería”, entre otros.

De igual manera, estos departamentos no poseen la misma localización y estructuración en todos los establecimientos hoteleros.

Manejo de quejas en el departamento de servicio al cliente Un establecimiento turístico que quiera mejorar la gestión y la calidad servicio deberá analizar y valorar:

 Las quejas, las reclamaciones o las opiniones de los clientes y del personal que conoce las deficiencias del servicio. En cualquier caso, sea atendida la queja por dirección o por el personal demostrador, al cliente mal humorado se le hará pasar a una zona reservada o despacho de manera que: Ningún otro cliente sea parte de la conversación. Para que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para atenderlo. Quejas más frecuentes en este departamento son las relacionadas con las reservas y registro en el hotel.

FUNCIONES DEL GERENTE GUEST SERVICE O RELACIONES PÚBLICAS

Ø  Se asegura que cuenta con el personal suficiente para hacer frente a la carga de trabajo necesario dentro de lo autorizado por la plantilla de personal.

Ø  Promueve especialmente entre su personal, la actitud de profesionalismo, cortesía y servicio para atender a huéspedes y clientes y el cumplimiento estricto de las políticas, disciplina, uniformidad, higiene personal y seguridad establecidas por el hotel.

Ø  Asigna turnos y descansos de acuerdo a las cargas de trabajo y ocupación esperada, vigilando que se cumplan.

Ø  Se asegura que se proporcione al huésped información veraz y oportuna sobre el Hotel, sus servicios y facilidades, los lugares de interés turísticos de la localidad y sus alrededores.

Ø  Vela por dar soluciones inmediatas a las necesidades de los huéspedes que por algún motivo no hayan podido.

Ø  Da la bienvenida personalmente a los Vips, atendiéndolos durante su estancia en cuanto a orientación e información, proporcionando cualquier servicio que pudieran solicitar de la forma más eficiente y amable. Realiza las llamadas de cortesía de estos los Vip1 y Vip2.

SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) – REGISTRO DE CLIENTES

SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE)

INTRODUCCIÓN

 En un hotel siempre debe existir el personal que dé la cara por la empresa; alguien que esté a disposición de ayudar al cliente y lograr que éste se vaya con una sonrisa. De esta forma se construirán clientes fieles, al mismo tiempo que se impulsa la buena promoción de la empresa. Por esta razón es muy importante que un hotel posea un departamento de Guest Services o Atención al Cliente, quienes se encargarán de que el huésped se sienta en excelentes condiciones y con todas las comodidades y que desee volver pronto.

¿Qué es la atención al cliente?

El Departamento de Guest Service o Atención al Huésped es un sub departamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones delos huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía se refiere

IMPORTANCIA

Un departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad de servicio más alta, atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite.

Objetivos

• Apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas.
• Vigilar durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir errores en cuanto surjan, poner toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras estancias.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Físicamente el Departamento de Guest Service está ubicado, por lo general, en el hall o lobby del hotel, muy cerca de la recepción.

Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. En las diferentes teorías y prácticas, este departamento no siempre posee el mismo nombre, pudiendo ser éste “Atención al Huésped”, “Servicios al Huésped”,“Guest Service”, “Guest Relations”, “Conserjería”, entre otros.

Funciones del Gerente Guest Service

• Se asegura que cuenta con el personal suficiente para hacer frente a la carga de trabajo necesario dentro de lo autorizado por la plantilla de personal que corresponda a la ocupación existente.
• Promueve especialmente entre su personal, la actitud de profesionalismo, cortesía y servicio para atender a huéspedes y clientes y el cumplimiento estricto de las políticas y normas de presentación, disciplina, uniformidad, higiene personal y seguridad establecidas por el hotel.
• Asigna turnos y descansos de acuerdo a las cargas de trabajo y ocupación esperada, vigilando que se cumplan. Lleva a cabo las funciones administrativas de personal de acuerdo a las políticas y procedimientos establecidos.
•  Se asegura que el servicio a huéspedes en lo que se refiere a solicitudes y reportes de anomalías en habitaciones se lleve a cabo de acuerdo al procedimiento establecido que exige un seguimiento hasta proporcionar el servicio solicitado o solucionar el problema.

FUNCIONES DEL GERENTE DE GUEST SERVICE

• Se asegura que se proporcione al huésped información veraz y oportuna sobre el Hotel, sus servicios y facilidades, los lugares de interés turísticos de la localidad y sus alrededores, promoviendo principalmente con los que cuenta el Hotel, realizando una labor de venta de los mismos.
• Verifica diariamente la asistencia de su personal, reportando cualquier ausencia y/o retraso a Recursos Humanos.
• Seguimiento diario y revisión de la bitácora y libro de calidad.
• Vela por dar soluciones inmediatas a las necesidades de los huéspedes que por algún motivo no hayan podido ser satisfechas en primera instancia por los miembros del departamento.

Quejas más frecuentes en este departamento

• Llegar al mostrador y que nadie le ayude con el equipaje, o no le saluden.
• Que le indiquen que no tiene reserva, cuando está seguro de haberla hecho, o simplemente que no la encuentren.
• Que le desvíen a otro hotel por overbooking y no le faciliten el traslado o le den algún tipo de explicación convincente.
• Que le hagan esperar en el mostrador tras un viaje largo y cansado por los trámites administrativos.
• Que las señalizaciones de las habitaciones sean deficientes y no muy aclaratorias.
• Que estando en el mostrador, compruebe que paga mucho más por el alojamiento que  otros huéspedes.
• Que le asignen una habitación ocupada o sucia, o bien que no sea de las características solicitadas.

Seguridad  hotelera

Variables

• Seguridad de los bienes:

      Equipajes, vehículos, valores.

• Seguridad de las personas.

       Pasajeros VIP, grupos de riesgo y participantes en eventos, etc.

• Seguridad económica.

        Ante delitos económicos como por ejemplo fraudes.

• Seguridad médica.

Ante accidentes de huéspedes y personal del establecimiento.

Seguridad contra incendios.

Seguridad y salud laboral.

MEDIDAS BÁSICAS

• Controlar a las personas con actitud sospechosa o que están donde no deben.
• El equipo de lucha contra el fuego está completo, en su sitio y accesible.
• Mantenimiento adecuado de os pulsadores de alarma, detectores, rociadores... ( es decir, que no se encuentre dañados ni obstaculizados).
• Medios de comunicación bien señalizados y no obstruidos
• Puertas cortafuego claramente señalizadas y cerradas; si poseen dispositivos de cierre automático, éstos deben funcionar correctamente.
• Las puertas de salida no se encuentran cerradas ni con llaves ni candados.
• Todo el equipo eléctrico está protegido con fusibles de correcto tamaño y tipo; los cables flexibles deben estar en correctas condiciones. Estos cables nunca circularán bajo los recubrimientos del suelo o por los pasos de las puertas.
• Prohibición de fumar.
• Se debe disponer de suficientes ceniceros para los cigarrillos
• No acumulación de basuras ni restos de papel.
• Cuando se vayan a celebrar fiestas, reuniones, es necesario mantener los combustibles lejos de bombillas y otras fuentes de calor.
• Los fuegos abiertos se encuentran protegidos con defensas fijas y que eviten que las chispas inflamen materiales cercanos
• Las escaleras, rellanos y salidas no se deben encontrar obstruidas

Registro de Huéspedes

Definición

El Registro de Huéspedes es un registro auxiliar de carácter administrativo - tributario, en el que se considera la información relacionada a los huéspedes alojados en algún establecimiento de hospedaje.

Requisitos para el registro de clientes

Nombre completo del huésped

Sexo

 Nacionalidad

 Documento de identidad

 Fecha de ingreso

 Fecha de salida

 Número de la habitación asignada

 Tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.

NORMAS DE SEGURIDAD PARA EL TRABAJO EN RECEPCIÓN

• Si detecta un incendio, avise inmediatamente accionando los pulsadores de emergencia (116 ), informando de su nombre, el lugar y tipo de situación observada.
• La señal de alarma de incendio le obliga a abandonar inmediatamente el edificio.
• Siga las directrices del personal de Recepción de los servicios de emergencia: bomberos, policía, ...
• Salga en orden, con rapidez, pero sin correr y mantenga la calma.
• Si se encuentra en su habitación, al salir deje ventanas y puertas cerradas.
• Utilice las vías de evacuación establecidas al respecto.
• No se detenga en las salidas, acuda al exterior, y una vez fuera aléjese del edificio.
• No utilice el ascensor.
• En caso de humo abundante que dificulte la respiración, camine agachado o gateando, procurando tapar las vías respiratorias con un pañuelo u otro tipo de prenda.
• Si se tiene que atravesar alguna zona que tenga las puertas cerradas, antes de abrirlas hay que tocarlas.  No se abrirán si están muy calientes y se intentará buscar otra salida. En caso de no existir otra alternativa, la puerta se abrirá muy lentamente. Sitúese del lado de la pared y nunca de frente.
• No pierda tiempo en recoger ningún objeto, y no regrese a buscar objetos personales.
• No vuelva a entrar en el edificio hasta recibir la autorización de los servicios de emergencia o de personal de recepción.Si se encuentra en la imposibilidad de evacuar el edificio:
• Busque un cuarto que tenga ventanas al exterior.
• Cierre todas las puertas que se encuentren entre usted y el humo.
• Tape todas las aberturas y ranuras alrededor de las puertas con trapos y prendas de ropa. Si dispone de agua cerca, mójelos.
• Haga señales desde la ventana para advertir de su presencia.
• Utilice el teléfono para indicar su ubicación.

Prevención de incendios

• Si observa la presencia de humo o sospecha de un peligro de incendio, o cualquier anomalía en las instalaciones eléctricas o de protección contra incendios, comuníquelo inmediatamente al Servicio de Recepción del Hotel.
• Desconecte los aparatos eléctricos mientras no sean utilizados. No los deje en funcionamiento cuando se ausente.
• Apague las placas y hornos de la cocina tras su utilización. No se ausente de la cocina mientras cocina: mantenga en permanencia bajo su vigilancia placas y hornos de cocina.
• Al ausentarse de la cocina, asegúrese que no deja ningún utensilio sobre las placas o en el interior de los hornos.

PREVENCIÓN DE ROBOS

Para poder llevar una política de prevención de robos deben tomarse las medidas necesarias para garantizar el resguardo de los bienes y objetos que se encuentren dentro del hotel.

Entre los puntos a tomarse en cuenta se encuentran:

• Control de entrada y salida de personal y vehículos.
• Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.
• Ronda constantes por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)
• Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.
• Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.
• Comunicarle a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las habitaciones.
• Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas cuando los huéspedes se encuentren ausentes.
• Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en el hotel.

SUPERVISIÓN DEL ESTADO DE RESERVAS.

El supervisor de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped, si la supervisión en una empresa de producción es importante para la elaboración del producto, en la hotelería la buena supervisión es la única garantía de hacer que un huésped quede satisfecho y regrese, lo que es mejor que nos recomiende con familiares y amigos, ofrecer un registro de entrada y salida rápida y eficiente es sin duda alguna es uno de los objetivos de la gerencia de recepción por lo que el supervisor de recepción tiene que ser una persona altamente calificado en el área del servicio y manejo de personal, que lo mantenga motivado de tal forma que todos los esfuerzos estén enfocados al alcance de los objetivos del hotel que “es ofrecer servicios de la más alta calidad para satisfacer las necesidades del huésped

Objetivos de la supervisión de recepción

• Elevar la calidad del servicio al huésped.
• Incrementar los comentarios de huéspedes satisfechos.
• Mejorar la productividad de los empleados.
• Optimizar el uso de los recursos materiales, económicos, tecnológicos y humanos que tiene a su cargo.
• Alcanzar las metas trazadas por la Dirección.
• Desarrollar competencias de los empleados en base a la capacitación y adiestramiento.
• Fomentar un ambiente laboral sano y ameno en el personal a su cargo.
• Gestionar mejoras y condiciones laborales para su staff.
• Satisfacer todas las necesidades de huéspedes y empleados.
• Observar que los procesos y procedimientos sean de acuerdo a los estándares establecidos por la compañía.

ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL CLIENTE

La atención telefónica es empleada por muchísimas  empresas o negocio

s para establecer contacto con sus clientes, brindar información y satisfacer inquietudes o canalizar quejas. Es muy importante y por tanto la calidad en la atención debe primar, para no correr el riesgo de la insatisfacción del cliente y por ende, del daño a la imagen corporativa.

La atención telefónica ofrece un servicio de atención telefónica a las empresas que consiste en la recepción personalizada de llamadas con número de teléfono exclusivo atendidas a nombre de la empresa.

Importancia del teléfono

 La atención telefónica tiene gran relevancia en la formación de la imagen de la empresa en la mente del cliente, el teléfono es uno de los medios más habituales de contacto para atención de clientes

Atención  telefónica

Que hacer

• Mantener un tono de voz agradable.  
• Saludar correctamente al interlocutor.
• Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
• Ofrecerle nuestra ayuda.
• Dirigirnos a él de “usted”
• Despedida cordial agradeciéndole su llamada

Que no hacer

• Escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.
• No se debe discutir con un interlocutor
• No se debe subir el tono de voz
• No se le debe decir al interlocutor lo que tiene que hacer, se le debe sugerir.
• Se deben evitar palabras que provoquen una reacción negativa
• No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe.
• No distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor.
• No prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir

LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN EL TELEMERCADEO

Es una forma de mercadeo directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EXCELENTE:

Al atender el teléfono somos la voz de la empresa, donde somos el primer contacto entre el huésped y el hotel donde somos la imagen que se formen los clientes sobre el establecimiento donde deberían tener en cuenta los siguientes criterios:

 Contestar rápidamente identificarse sonreír

 Cuidar el tono de voz

 Realizar una atención personalizada

 Devolver las llamadas ofrecidas

 Ser conscientes de nuestras funciones

 Disponer del material necesario

EL ARTE DE ESCUCHAR

El proceso comunicativo implica dos habilidades activas, la de hablar y la de escuchar; a veces, pensamos que el escuchar es pasivo por el hecho de no “manifestarse” o “verse”, pero esto es falso, escuchar se define como:

“UNA ACTIVIDAD COMPLEJA DE PERCEPCIÓN QUE INVOLUCRA TANTO LAS CAPACIDADES AUDITIVAS COMO VISUALES DEL OYENTE”.

 RAZONES POR LAS CUALES ESCUCHAMOS POBREMENTE:

Falta de concentración.

Atención dividida

Escuchar indiscriminadamente

Brincar a conclusiones.

 Etiquetar a las personas.

Prejuicios.

PROCESO EN 4 PASOS

 El acto físico de sentir u oír.

 Interpretar el sonido.

 Evaluar la información y tomar una decisión sobre cómo usarla.

Responder.

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Iniciar el contacto
• Obtener informació
• Satisfacer
• Finalizar

 CLAVES PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Responder con rapidez
• Educación desde el saludo inicial
• Claridad
• Prestar atención
• Brindar ayuda
• Hacer esperar lo justo y cuando sea necesario
• Respuesta y agradecimiento

CONSEJOS PARA LOGRAR UNA BUENA ATENCIÓN.

1.    Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).

2.    Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!

3.    Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".

4.    "¿En qué puedo ayudarlo?" Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.

5.    Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.

6.    Notas rápidas. Tener a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.

7.    Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!

8.    La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.

9.    Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.

10. "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

9 reglas de oro de la atención telefónica

Las reglas de oro que su empresa debería cumplir en la atención telefónica:

• Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será devuelta en breve.
• Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversación (como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?).
• Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.
• Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”).
• En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama
• Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de que la haya expresado.
• Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de espera existentes
• Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono, además de los datos anteriormente mencionados.
• Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido el mensaje correspondiente.

Es importante no olvidar que la persona encargada de la atención telefónica es la primera persona con la que toma contacto alguien de fuera de la organización (ya sea un cliente o un proveedor, por ejemplo). Por lo tanto, esta persona es la responsable de la imagen que damos al exterior.

RECEPCIÓN DE MENSAJES 

TÉCNICA 1: MANEJO DEL TELÉFONO

1. Es necesario entender y aprender las claves del teléfono, por ejemplo: llamada en espera, pasar una llamada, retener una llamada, etc. Recuerde: ¡¡no practique con los clientes!!

2. Coloque el teléfono en su escritorio para que pueda contestar sin golpear el auricular. A nadie le gusta el ruido innecesario

3. Asegúrese de retener la llamada antes de discutir la situación, de la persona que llama, con algún compañero de trabajo.

4. Evite conversaciones secundarias mientras habla por teléfono. Recuerde que quien llama merece toda su atención.

5. Nunca coma o beba mientras habla.

6. Deje que el teléfono suene lo menos posible, lo ideal es tres veces.

7. Cuando vaya a retener una llamada pida permiso, ejemplo: ¿Le molestaría esperar un minuto mientras contesto la otra línea?, espere la respuesta del cliente.

8. Si tiene varias llamadas en retención, recuerde la prioridad de cada una de ellas. Si es necesario anote quién está esperando y por qué línea.

TÉCNICA 2: LA VOZ

1.- Practicar tarareando una canción. Esto ayuda a profundizar el sonido de su voz.

2.- Practicar el control y el tono al llamar a una grabadora de mensajes telefónicos y dejar varios recados. Después escuche lo que grabó y auto-critíquese.

3. Practique algunas llamadas con un amigo y grabe la conversación. Revísela para escuchar el tono, la velocidad, etc.

4.- Tome un curso de oratoria a fin de estudiar algunos ejercicios para la voz que le ayudarán a evitar un sonido monótono.

5.- Incluya una sonrisa en su voz. Simplemente recuerde sonreír cuando conteste una llamada. Así su voz sonará más amigable.