Año Del Buen Servicio Al Ciudadano
INTEGRANTES: Elizabeth Laban Santos
Yisela Lizbeth Román Mondragón
Nexar Huamán Choquehuanca
CURSO: Organización y Técnicas del Área de Reserva
PROFESOR: Guillermo Felipe Camacho Gallo
TEMAS:
ü Operaciones Del
Área De Reservaciones.
ü Formatos De
Reservas En Hoteles.
ü Formatos De
Reservas En Empresas De Transporte En Todas Sus Modalidades (Terrestre Y Aéreo).
ü Tramite De
Solicitudes De Reservaciones Individuales Y Grupales.
Fecha: Lunes 01 De Mayo Del 2017
- OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES
Definición:
Es aquel que decepciona
todas las solicitudes de reservaciones hechas
al hotel, analiza el estado ocupacional del hotel para
confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado
de la capacidad y disponibilidad de habitaciones.
Elabora documentos
oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos
de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de
situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe
hacerse una mayor comercialización.
FUNCIONES
DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
ü Recepción
y cotización de los programas solicitados por parte de los operadores y
posterior apertura al sistema de los files confirmados.
ü Elaboración
de las reservas correspondientes a hoteles y servicios.
ü Confirmación
y envío de status de la reserva al operador correspondiente, seguimiento y
re-confirmación de las mismas.
ü Elaboración
de órdenes de servicio para cada uno de nuestros proveedores.
ü Solicitud
del pago al operador por reservas confirmadas.
ü Planificación
de pagos correspondiente a los hoteles y otros.
ü Coordinación
con el Área de Caja para los pagos respectivos a los proveedores.
ü Coordinación
con el Área de Operaciones para la correcta operación del programa.
ü Proveer
toda la información necesaria al Área de Operaciones.
ü Elaboración
de las tarifas anuales correspondientes a hoteles y servicios.
ü Liderar
el trabajo y procesos bajo altos estándares de calidad.
CONSIDERACIÓN SOBRE LAS RESERVAS
Muy importante
que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso hotel
cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe garantizar que para el
día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el
cliente se aloje y disfrute de todos los servicios que la instalación ofrece.
MISIÓN
DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Mantener el alto nivel de ocupación,
manejando la disponibilidad de habitaciones en forma efectiva, alcanzando la mayor
rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la satisfacción del cliente y
apegados a altos estándares, de calidad y servicios.
Incrementar el conocimiento y
profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a través de las compañías
nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con el departamento de
ventas y practicar cada día los estándares de calidad de nuestra cadena y
mantenerlos en los servicios ofrecidos.
CHECK OUT AND CHECK IN
INFORME DE CAJEROS DE RECEPCIÓN
RESERVA • Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y
el PAX. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha
determinada y por un período establecido. El huésped se compromete a pagar por
el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar personalmente, por
carta, fax, telegrama, télex, teléfono, correo electrónico, Internet
MODELO DE FORMATOS Y DOCUMENTOS
DEL ÁREA DE RESERVAS.
Este reporte se elabora diariamente en la recepción, para
llevar los preregistros del día y anoten
además las llegadas de los huéspedes sim reserva.
Pre tirilla de
registro:
Es llenada por el recepcionista en el momento
en que se registra el huésped en el hotel y sirve para bloquear en el rack de
llaves la habitación asignada y revisar a otras áreas que lo requieren.
Tirilla definitiva:
Se utiliza para bloquear en el rack numérico
de habitaciones asignadas a los huéspedes y se envía a todos los departamentos
que le requieran.
CHECK OUT AND CHECK IN
INFORME DE CAJEROS DE RECEPCIÓN
Tarjeta de registro
Es llenada por el
huésped al momento de registrarse y posteriormente servirá de base para
elaborar los demás documentos inherentes a su estancia en el hotel
Estado de cuenta
El recepcionista utiliza este formato
para llenar los datos del huésped basándose en la información de la tarjeta de
registro y solicita su firma como identificación, luego lo envía a la carga
para que lleve el control de consumos.
SOLICITUD DE REEMBOLSO
- FORMATOS DE RESERVAS EN HOTELES
FORMATOS
DE RESERVA
Este reporte se elabora diariamente en la recepción, para
llevar el pre registros del día y anoten además las llegadas de los huéspedes
sin reserva.
Formato de reserva del
cliente
CAMBIO DE RESERVAS
CANCELACIÓN DE RESERVAS
TARJETA DE RESERVA
Es llenada por el
huésped al momento de registrarse y posteriormente servirá de base para
elaborar los demás documentos inherentes a su estancia en el hotel
DISEÑO Y LLENADO DE
FORMATOS DE RESERVAS
CANCELACIÓN
DE RESERVAS
RESERVACIÓN
DISPONIBLE
3.- FORMATOS DE RESERVAS EN EMPRESAS DE
TRANSPORTE EN TODAS SUS MODALIDADES (TERRESTRE Y AÉREO).
TRANSPORTE
TERRESTRE
El transporte terrestre
es el transporte que se realiza sobre la superficie terrestre. La gran mayoría
de transportes terrestres se realizan sobre ruedas que podrían ser automóviles,
autobuses, motocicletas, camiones, etc.
SUS
FUNCIONES ESPECÍFICAS SON:
- Proponer y ejecutar las políticas orientadas a la administración.
- Proponer proyectos de normas, reglamentos y demás disposiciones relacionadas con las actividades de transporte y tránsito terrestre.
- Otorgar autorizaciones para la prestación de servicios de transporte terrestre.
- Conducir la gestión y mantener actualizados los registros administrativos nacionales relacionados al transporte y tránsito terrestre por carretera.
- Mantener un sistema estándar de licencias de conducir: normar, coordinar y fiscalizar el proceso de otorgamiento .
- Mantener un sistema estándar de homologación, certificación, verificación y revisiones técnicas de vehículos.
- Desarrollar las actividades orientadas a promover la educación y seguridad vial.
- Proponer convenios y acuerdos nacionales e internacionales, dentro del ámbito de su competencia.
Para realizar sus
funciones la Dirección General de Transporte Terrestre, está conformada por las
siguientes Direcciones:
v Dirección
de Regulación y Normatividad.
v Dirección
de Servicios de Transporte Terrestre.
v Dirección
de Circulación y Seguridad Vial.
TRANSPORTES TERRESTRES NACIONALES E INTERNACIONALES
ü CRUZ
DEL SUR: Es una compañía peruana líder en transporte de pasajeros por los
caminos y carreteras en el Perú con mas de 50 años de experiencia en el negocio
de los viajes.
ü Cruz
del sur ofrece servicios de bus Internacionales cubriendo las rutas de lima a
GUAYAQUIL ( ECUADOR) BUENOS AIRES (ARGENTINA) y SANTIAGO de CHILE.
- Formato de transporte terrestre
TRANSPORTE AEREO
El
transporte aéreo es el medio de transporte de más reciente desarrollo, y por lo
tanto el más moderno. Este hecho repercute en una contratación sencilla, con
gran presencia de las nuevas tecnologías y con procedimientos informatizados y
estandarizados a nivel mundial.
Tipos de aeronaves
Dentro
de la categoría de transporte aéreo se encuentran:
- Aviones
- Helicópteros
- Globos aerostáticos
AERONAVES
ROTATORIAS SE CLASIFICACIÓN
Aeronave
de alas rotatorias:
- Helicóptero
- Girocóptero
- Convertiplano
- Girodino
Cómo se clasifica
el transporte aéreo internacional
Por
la periodicidad de sus operaciones, el servicio de transporte aéreo se
clasifica en regular y no regular.
El transporte aéreo
regular: es de
uso público y se realiza con sujeción a frecuencias, itinerarios y horarios
prefijados, para constituir una serie que pueda reconocerse fácilmente como
sistemática.
En el transporte
aéreo no regular:
los servicios se realizan sin sujeción a rutas, frecuencias, itinerarios ni
horarios prefijados, incluso si el servicio se efectúa por medio de una serie
de vuelos que respondan a uno o sucesivos requerimientos específicos del
servicio de transporte aéreo.
FORMATOS AÉREOS
4. TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y
GRUPALES
Reservación:
Es la acción mediante la cual una persona a su nombre, o en
nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones.
CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVACIONES
Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente
manera:
- Reservaciones individuales
Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una persona
y un máximo de 14 personas.
- Reservaciones de grupos
Son aquellas en la cual se solicita un bloque de
habitaciones para determinado número de personas que entran y salen en la misma
fecha.
- Reservaciones de allotments.
TIPOS DE
RESERVACIONES
Los tipos de reservaciones son los siguientes:
- Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o depósito.
- Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio.
Reservación Confirmada con Depósito: son aquellas en las que
los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche.
PROCEDIMIENTO PARA
RESERVACIONES INDIVIDUALES
Al recibir la solicitud de
reserva, deberá verificar en el sistema si hay espacio disponible para el tipo
de cuarto y fechas solicitadas.se elaborara una papeleta con los siguientes
datos:
- Fecha de entrada
- Fecha de salida
- Número de cuartos solicitados
Nombre de la persona que va
ocupar el cuarto Número de personas que lo van ocupar.
ü Tipo
de cuarto que se está reservando
ü Tarifa
por noche y lo que incluye
ü Forma
de pago de la reserva
ü Quién
hace la reservación
ü Medio
de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el hotel.
ü Hora
aproximada de llegada al hotel
ü Nombre
del recepcionista
ü Fecha
de la reservación
ü Observaciones
(peticiones especiales del huésped)
El reservacionista deberá informar a la persona que llame
por teléfono que la reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que
quedará garantizada cuando la persona envíe:
ü Número
de tarjeta de crédito
ü Depósito
(enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)
ü Prepago
PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES
El Departamento de Ventas elaborará una papeleta de
reservación de grupo, la cual deberá contener los siguientes datos:
- Nombre
del grupo
- Fecha
de entrada y salida
- Número
de cuartos
- Número
de personas
- Plan
de Alimentos
- Tarifas
que se van a aplicar
- Quien
reserva
- Fecha
para la entrega del depósito de garantía
Canales de
reservas.
Se pretende con ello describir cuales son los caminos a
través de los cuáles, las reservas llegan al su departamento. Se distinguen los
siguientes:
- Reservas telefónicas.
- Correo electrónico.
- Internet y agencias de viajes online
Respeto de
cupos.
Esto sucede
especialmente en hoteles vacacionales de comercialización a través de agencias
de viajes, donde deben respetarse las habitaciones que se encuentran dentro del
periodo de comercialización.
reserva y
asignación.
Es el departamento de
reservas, al ejercer el control de ocupación a partir de un planning nominal,
bloquea los cuadros correspondientes entre las fechas solicitadas, pero lo hace
para habitaciones en concreto.
La toma de reservas.
Supone la documentación del
proceso de solicitud de servicios, algo que puede ser perfectamente factible
por cualquiera de los medios fijados en la recepción de las mismas.
Reservas individuales.
A la hora de decepcionar una
reserva de cliente particular o de agencia de viajes, generalmente de forma
telefónica, es necesario incorporar una serie de datos, tal y como aparece en
el formulario correspondiente, para el caso de reserva manual.
El planning.
Se define como la
representación gráfica del estado de reserva y disponibilidad del
establecimiento hotelero. Por tanto, el planning debe facilitar, de un solo
vistazo, la cantidad de habitaciones libres y ocupadas para cada tipo de las
existentes, y para fechas específicas.
El planning
nominal.
Es el más indicado para pequeños establecimientos, en los
que resulta posible realizar la reserva y asignación de la habitación en un
mismo momento.
El planning
numérico.
Su utilización
es válida para establecimientos de cualquier tamaño, pero está especialmente
pensado para hoteles con mucho movimiento.
El planning forecast.
Este modelo de planning se implanta en hoteles de gran
capacidad y notable movimiento de entradas y salidas, generalmente motivado por
una estancia media muy baja.
El control de la ocupación.
El departamento de Recepción, a través del su
departamento de reservas, debe conocer y comunicar, si es preciso, o en función
de las instrucciones recibidas, la ocupación que se viene gestionando para
fechas próximas.
me gusta, muy buena información gracias
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